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　　bg大遊集團BG大遊官網入口，中小企業保險，大遊，2022年，中國互聯網金融協會在金融行業範圍內舉辦移動金融App創新實踐典型案例征集活動，共遴選出25個創新實踐典型案例，現將入選案例在金融消費者服務方面的優秀實踐經驗進行整理發布，促進行業互學互鑑。

　　金融事業起于為人民服務，興于為人民服務，必須充分體現人民性，以不斷滿足人民日益增長的優質金融服務需求為出發點和落腳點。服務廣大金融消費者BG大遊平台首頁，維護金融消費者的合法權益，關系到廣大人民群眾的切身利益，是提升金融服務功能、維護金融穩定、增進人民福祉的重要措施。

　　長期以來，黨中央、國務院高度重視金融消費者權益保護勇士的信仰無敵版，持續提升金融消費者服務質效。法律層面，我國出台《消費者權益保護法》、《商業銀行法》、《證券法》、《保險法》等法律均包含金融消費者權益保護內容BG大遊平台首頁。行政法規層面，國務院及中國人民銀行等部門發布多項部門規章，指導開展金融消費者保護和服務創新。如2015年國務院發布《關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》，明確八大權利保障金融消費者；2016年國務院發布我國首個普惠金融國家戰略規劃《推進普惠金融發展規劃（20162020年）》，推進普惠金融實施；2015年中國人民銀行《關于推動移動金融技術創新健康發展的指導意見》強調移動金融是豐富金融服務渠道、創新金融產品和服務模式、發展普惠金融的有效途徑和方法；2020年中國人民銀行將《金融消費者權益保護實施辦法》升格為部門規章，增強金融領域的消費者權益保護。

　　移動金融App在金融消費者服務方面大有可為。依託移動金融App，金融機構以相對較少的成本投入，就能夠搭建網絡化、移動化的金融設施，提高業務處理效率和服務響應能力；移動金融App打通金融服務的最後一公裡，使金融服務的血液融入到更深，更廣的經濟毛細血管，從而滿足市場主體和人民群眾的多層次金融需求；移動金融App可以為客戶提供支付、信貸、理財BG大遊平台首頁、保險、公共繳費等一站式的綜合金融服務勇士的信仰無敵版，提升金融消費者服務滿意度。

　　本次移動金融App創新實踐典型案例入圍名單中，多個創新實踐案例積極開展了金融消費者服務方面的創新探索工作，涉及個人信息保護勇士的信仰無敵版、金融服務創新、無障礙適老化改造等多個方向，達到了可借鑑、可復制、可推廣的效果。典型案例介紹如下：

　　一是創新採用“正文+附件”的隱私政策架構。雲閃付針對業界普遍存在的隱私政策篇幅過長、內容散亂等難題提出了新型解決方案，《雲閃付App隱私政策》歷經兩次大改版，架構更清晰、內容更全面、業務更透明，滿足了內容清晰、閱讀簡易的合規要求。

　　二是設計合規自評表，規範合規評審流程。為提升內部合規評審的效率BG大遊平台首頁，對照政策法規和App安全標準要求，設計了三種業務類型的《雲閃付個人信息合規自評表》規範化合規評審。以雲閃付自營業務舉例，自評表的內容包含了如信息採集、對外共享、SDK嵌入等12項初階審查點，並對信息採集文案、權限調用提示、信息共享協議等逐項闡述。通過自評表提升了規範化水平，高效保障雲閃付業務的長久安全與合規。

　　三是上線用戶保護中心，優化用戶體驗。用戶保護中心是雲閃付App上落實個人信息保護及消費者權益保護中知情權和控制權的統一門戶，也是隱私合規、消費者權益保護面向用戶溝通、宣傳和集中管控的窗口。在用戶保護中心集中展示雲閃付各項隱私條款文本內容、金融消費者等八大權益內容供用戶快速查閱，並將支付設置、系統權限設置、個性化推薦設置、賬戶安全管理等隱私保護功能進行集中展示方便用戶統一查詢和調整。

　　四是構建第三方小程序的信息安全與隱私保護體系。雲閃付針對第三方接入的小程序單獨構建了一套用戶信息安全與隱私保護的體系。在業務合作層面，按照最小必要原則進行分層級管理，開展接入方資格審查；在安全審查層面，對小程序各項業務加強管控，在共享用戶信息時明確征求用戶同意；在用戶權益保護層面，允許個人撤回同意事項；在技術層面，採用安全的授權和加密方式，加強接入驗證和用戶信息安全保護。

　　微眾銀行成立無障礙項目組，對App進行全面優化，實現了視障客戶獨立操作銀行App的目標，解決了視障用戶存在尋找產品難BG大遊平台首頁、開戶人臉識別難BG大遊平台首頁、身份證識別難、找客服難等App使用問題。方案重點有：（1）優化信息組織與頁面布局，將頁面分為查詢區和交易區，常用功能以網格形和線性布局為主，方便視障用戶記憶頁面結構和功能位置。（2）開發針對視障用戶使用的光線活體人臉識別，不需要視障用戶進行點頭、眨眼、讀數字或者其他的輔助動作即可完成人臉驗證。（3）重新設計實現身份證識別模塊，改造為全屏無需對準識別、正反面自動識別、橫豎斜兼容識別，並進行語音操作指導。（4）推出耳機模式和安全密碼鍵盤功能，只允許連接耳機後播報金額數據、密碼信息，加強隱私保護。

　　微眾銀行App爸媽版致力于打造一款老年人簡單易用的安全的金融App。方案重點有：（1）版本整體視覺交互適老化。版本字體更大更簡潔，功能上精簡化篩選，僅保留老年用戶主要使用的轉賬、存款理財、聯系客服等主要功能。（2）完善金融反欺詐檢測體系。融合大數據風控、互聯網技術等優勢，持續優化、完善微眾銀行App的防範欺詐功能，在轉賬層面有效保障老年人資產安全。微眾銀行App在多個節點設置了安全措施，利用專家規則勇士的信仰無敵版、大數據分析、機器學習勇士的信仰無敵版、圖計算等技術進行非本人操作反欺詐檢測。（3）通過文章及視頻推廣銀行金融、反詐騙等科普知識。（4）為老年人配備一鍵聯系人工客服功能。

　　浦發銀行對照《中華人民共和國個人信息保護法》、《JR/T 0092-2019移動金融客戶端應用軟件安全管理規範》、《App違法違規收集使用個人信息行為認定方法》、《JR/T 0171-2020個人金融信息保護技術規範》、《GB/T 35273-2020信息安全技術個人信息安全規範》等個人信息保護要求，形成了全方位的個人金融信息保護組織架構，持續深化個人信息保護，著力從三個層面開展工作：

　　1.監管層面，開展ISO27001&ISO27701個人信息管理體系認證、App“金融科技產品”檢測認證、App安全認證和個人金融信息保護數字化管理平台建設等專項項目，推進我行個人金融信息保護工作體系化建設和數字化管理能力的提升。

　　2.治理層面，完善我行個人金融信息保護制度要求，落實個人金融信息安全影響評估機制，加強員工個人金融信息保護培訓，建立我行個人金融信息事件應急響應能力。

　　3.運營層面，開展個人金融信息保護現場檢查、App專項排查、《個人信息保護法》對標排查等工作。

　　針對老年人客群，我行推出“關愛版”App，以“用心服務”為設計初心，堅持深訪老年客戶的“急難盼愁”，充分考慮老年用戶的使用習慣，精準提升服務質量BG大遊平台首頁。

　　70歲以上客戶打開App即默認為關愛版。App提供文字轉化為語音的播放功能和語音銀行智能交互功能，通過簡潔的語音提示客戶即可進入到需要的服務菜單。結合老年人更傾向于去網點辦理業務的習慣，關愛版在進入“我的”頻道，並獲得客戶定位授權後，可自動定位附近網點，提供網點預約功能。

　　典型案例4：普惠金融溫暖服務中國人壽構建壽險App全場景溫暖服務新生態

　　中國人壽秉承“科技自立自強”的信念，引入音視頻、智能化、大數據等多項高新技術BG大遊平台首頁，接連推出空中客服、智能理賠、在線客服等多個高效、便捷的功能。

　　（1）推出“空中客服2.0”服務模式，將互聯網視頻、人臉識別等技術集成到櫃面客服人員與客戶“面對面”場景中，一鍵連通全國櫃面，支持辦理25類保全項目，滿足客戶所有線上業務辦理需求。

　　（2）充分考慮客戶權益，聚焦保險服務關鍵流程，接連推出亮點功能。包括：智能理賠勇士的信仰無敵版，隨時隨地掌上賠，將手動填寫內容由原來的42項減至最少8項，大幅縮短了線上操作步驟與時間；個性化智能通知，保單服務隨時掌握，滿足客戶需求並減少過度打擾。

　　（3）推出智能在線客服，隨問隨答一鍵通。結合自然語言理解技術，建立語義識別等算法模型，實現機器人服務統籌調度；同步建立服務知識管理體系，儲備海量服務知識。實現了“客戶隨時問，客服實時答”。

　　（1）響應“節能減排，低碳環保”的國家號召，以健康生活為基礎理念，用科技賦能壽險App，通過上線電子合同、電子回訪等功能，從民生角度助推綠色低碳生活。

　　（2）打造各項特色化服務，滿足客戶的個性化服務需求，溫暖更貼心：推出“幫助與反饋”功能，大幅縮短了產品與客戶的距離；提供全國客戶服務中心的實時服務信息，並智能提示業務的攜帶資料須知，大幅提升臨櫃辦理便捷性；支持查詢和綁定服務經理，聯通了客戶側和銷售側，助力為客戶提供更加便捷化、定制化的保險服務；針對VIP客戶，提供境內高端醫療、屬地服務、優享權益等專屬服務；開設金融知識科普專欄，普及金融知識。

　　（3）壽險App充分考慮老年客群特點，從視覺、聽覺、體驗等方面同步發力，推出“尊老模式”。同時，聯動多個觸點，打造專屬空客、專屬熱線、專屬櫃面“三個專屬”，讓健康保險融入銀發老人的生活。

　　齊魯銀行智慧App將個人手機銀行與直銷銀行、微信銀行、網上銀行充分融合，精心打造了集開放、智能、生態、場景、安全、易用、個性、敏捷等諸多優勢特點于一體的個人線上金融綜合服務平台。

　　齊魯銀行智慧App專為老年人打造了應用舒適圈，語音銀行、朗讀模式、簡愛版、聲紋登錄等關愛版本的出現，全面落實助老適老政策，消除老年人與智慧App間的使用隔閡。（1）運用AI機器人技術，為客戶提供智能客服導航服務。客戶可以通過語音詢問，快速進入功能菜單，完成轉賬匯款、投資理財、生活繳費等金融服務；（2）推出聲紋登錄功能。可以通過朗讀屏幕上顯示的數字，聲紋識別的方式通過身份認證，完成登錄操作；（3）對于功能要求低、操作不便的客戶，推出簡愛版手機銀行。在界面元素設計上，避免使用過多顏色與裝飾，以藍、白等淺色設計為主，適當加大了色彩對比度；在視覺設計上，減少了元素密度，最大程度降低幹擾信息。界面布局整潔有序勇士的信仰無敵版，通過對齊、排列，體現秩序性;利用大小、色彩、位置的對比，體現平衡感;利用元素的重復，體現造型規律。在輸入上盡量簡化，直接操作界面元素來提升效率。減少用戶需要輸入的要素信息，通過選擇、語音、默認值推薦等多種方式來代替常規輸入，提升操作效率。

　　為預防電信詐騙，齊魯銀行智慧App推出了安全鈴功能。將父母賬戶與子女手機綁定，設置轉賬安全警戒線，轉賬收款人不明、金額超限時，將向子女手機發送警告通知，需子女進行二次認證，有力保障老年客群的資金安全。

　　齊魯銀行智慧App為守護客戶資金安全，提供了手機銀行鎖、賬戶安全鎖功能。夜間鎖、ATM取現交易鎖、POS刷卡消費鎖為賬戶在特殊時間、特定渠道消費、轉賬交易提供保護。境外鎖、常用地鎖開啟後，境外、常用地之外的地區將無法進行ATM取現、跨行自助設備轉賬、刷卡消費功能。

　　為契合適老服務的發展主題，以及方便特殊客群便捷使用，中國農業銀行掌上銀行推出“大字版”服務，並開展無障礙改造及升級。

　　一是推出大字版服務，著力解決老年人使用手機銀行App的痛點和障礙。視覺設計方面，使用超大字體、大圖標、大行間距，在色彩、分辨率等頁面設計細節上採用專業適老標準，視覺上呈現出“一目了然，清楚加倍”的效果。產品選取方面，力求精簡、避免繁復，提供賬戶明細、轉賬繳費、存款理財等與銀發客群日常生活密切相關的基礎性金融服務。服務創新方面，首頁導航超大按鈕方便調起語音助手，60歲以上客戶可一鍵直達人工客服，享受專屬貼心關懷。活動設置方面，針對銀發客群特點，推出免費領雞蛋等定制化營銷活動，真正體現“適老”二字中蘊含的濃厚溫情。使用體驗方面，用戶安裝移動應用時，為適老版提供蒙屏提示，標準版“首頁”、“我的”頻道右上角提供版本切換入口，支持一鍵切換至適老版，無誘導下載、誘導付款等誘導式按鍵，無廣告插件、無彈屏，為客戶提供幹淨清爽的使用體驗。

　　二是進行了無障礙改造及升級，旨在讓老年人、殘障人士等弱勢群體更好共享信息化發展成果。農業銀行掌銀圍繞可感知性、可操作性、可理解性、兼容性四大目標進行改造，改造範圍覆蓋登錄、各頻道主頁面、以及賬戶查詢、轉賬匯款、交易明細等客戶使用最為頻繁的基礎功能。包括語音助手服務、優化在線客服、開設在線客服配置遠程視頻講堂、提供多民族語言服務（藏文專區和維文專區）等優化工作。經過改造，主要產品、頁面已全面支持語音播報等無障礙功能服務，易用性大幅提升，讓老年用戶及特殊客群能夠實現輕鬆便捷使用。

　　重慶銀行經過走訪訪談和在線調查，將老年客群或殘障人士獲取便利金融服務的痛難點歸納為三條：一是因活動不便、疫情防控等因素導致的臨櫃金融服務獲取困難；二是因交互障礙、操作復雜等因素導致的線上金融服務獲取困難；三是因安全顧慮、路徑依賴等因素導致的對獲取數字化大背景下金融服務的信心缺失。

　　為解決以上問題，重慶銀行自主研發了巴獅數智移動銀行和重慶銀行手機銀行智能關愛版，並以共用全行後台數據底座和人工智能平台等形式將後端打通，通過線上線下有機結合的方式，為老年客戶提供定制化、體系化的金融服務供給。

　　巴獅數智移動銀行以平板電腦+移動背夾+移動App的形式，打造一站式數字化營銷及客戶關系管理的綜合化創新平台，將部分臨櫃服務延伸到網點以外，為老年客戶提供如賬戶開立、理財產品簽約及購買等多項普惠金融服務，實現“服務打包上門”，去到老年客戶身邊。

　　重慶銀行手機銀行智能關愛版聚焦于老年客戶最常用的賬戶查詢和理財產品購買場景，跳脫出移動金融App以視覺、觸控為主的傳統交互模式，打造聽覺、視覺、聲控、姿控、觸控多交互模態並行的新一代智能化無障礙移動金融服務交互模式，並針對成渝雙城經濟圈的方言特色，對多輪交互模型進行專門訓練，提高語音識別和語義理解準確率，在進行適老化和無障礙服務能力建設的同時，提升移動金融服務在更多場景下的可得性。

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